Tüketici hakem heyetine nasıl, hangi hallerde başvurulur, hangi konulara bakar?

Tüketicilerin mal ve hizmet alımlarında karşılaştıkları sorunlar karşısında haklarını arayabilecekleri en önemli mercilerden biri olan Tüketici Hakem Heyetleri, her geçen gün daha fazla vatandaşın başvurduğu bir çözüm noktası haline geliyor. Peki, tüketici hakem heyetine kimler, hangi durumlarda ve nasıl başvurabilir? Hangi konular bu heyetlerin görev alanına girer?

TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ NEDİR?

Tüketici Hakem Heyetleri, tüketiciler ile satıcılar veya sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıklarda çözüm üretmek amacıyla kurulan, ücretsiz ve idari nitelikteki çözüm mercileridir. Ticaret Bakanlığı’na bağlı olarak faaliyet gösteren heyetler, il ve ilçelerde faaliyet gösterir. Her yıl belirlenen parasal sınırın altında kalan uyuşmazlıklarda mahkemeye gitmeye gerek kalmadan, hızlı ve kolay bir şekilde karar alınmasını sağlar.

TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE HANGİ DURUMLARDA BAŞVURULABİLİR?

Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulabilecek başlıca durumlar arasında ayıplı mal veya hizmetler, teslim edilmeyen ürünler, cayma hakkının kullandırılmaması, garanti kapsamındaki ürünlerin tamir edilmemesi, onarım süresinin aşılması ve haksız kesilen faturalar yer alıyor.

Örneğin bir vatandaş internetten sipariş verdiği bir ürünü kusurlu teslim almışsa veya hiç teslim alamamışsa; cep telefonu tamire gönderildiği halde arıza devam ediyorsa; ya da bankadan alınan bir hizmet karşılığında haksız yere ücret kesintisi yapılmışsa tüketici hakem heyetine başvurabiliyor.

TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE KİMLER BAŞVURABİLİR?

Türkiye’de ikamet eden tüm tüketiciler, kendilerine doğrudan sunulan bir mal ya da hizmetle ilgili uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunabilir. Başvurular, tüketicinin yerleşim yerindeki veya satıcının/sağlayıcının bulunduğu yerdeki heyete yapılabiliyor.

TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE NASIL BAŞVURU YAPILIR?

Başvurular e-Devlet üzerinden çevrimiçi olarak yapılabildiği gibi, elden veya posta yoluyla da ilgili hakem heyetine ulaştırılabiliyor. Başvuru sırasında dilekçe, fatura, sözleşme, garanti belgesi, fotoğraf veya varsa diğer belgelerle birlikte başvuru yapılması gerekiyor. Heyet, başvuruyu yaklaşık 6 ay içinde sonuçlandırıyor.

2025 yılı itibarıyla başvuruya konu olan uyuşmazlığın bedeli 10400 TL’ye kadar ise ilçe tüketici hakem heyetlerine; 10400 TL ile 15600 TL arasındaki uyuşmazlıklar için ise il hakem heyetlerine başvurulabiliyor. Bu sınırların üzerindeki uyuşmazlıklar ise doğrudan tüketici mahkemelerine taşınıyor.

TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ HANGİ KONULARA BAKAR?

Tüketici Hakem Heyetleri; perakende satış sözleşmeleri, taksitli satışlar, ön ödemeli konut satışları, devre tatil ve devre mülk gibi hizmetler, mesafeli satışlar (internet alışverişleri), abonelik sözleşmeleri ve kredi kartı işlemleri gibi birçok alandaki uyuşmazlıklara bakabiliyor. Ancak kira sözleşmeleri, ticari ilişkiler veya şirketler arası anlaşmazlıklar bu heyetlerin görev alanına girmiyor.

Tüketici Hakem Heyetleri'nin en önemli özelliklerinden biri, başvuru sürecinin tamamen ücretsiz olması. Bu yönüyle özellikle ekonomik gücü sınırlı olan tüketiciler için büyük bir avantaj sağlıyor. Heyet kararları bağlayıcı nitelik taşıyor ve kararın taraflardan biri tarafından yerine getirilmemesi durumunda icra yolu açık bulunuyor.

Tüketici haklarının korunması, sadece bireyler için değil, aynı zamanda piyasa düzeni için de büyük önem taşıyor. Uzmanlar, vatandaşları haklarını aramaktan çekinmemeleri konusunda uyarırken, Tüketici Hakem Heyetleri'nin etkinliğinin her geçen gün arttığını vurguluyor.